Do jakościowych testów z użytkownikami w jednej grupie odbiorców zwykle wystarcza 5 osób. To podejście opisał Jakob Nielsen z Nielsen Norman Group: pierwsi uczestnicy znajdują większość powtarzających się problemów, a każda kolejna osoba w tej samej grupie dokłada coraz mniej nowych obserwacji. Lepiej zrobić dwie rundy po 5 osób, z poprawkami pomiędzy nimi, niż jedną rundę z 15 uczestnikami. Tak planujemy badania użyteczności dla stron i sklepów.

Pięć osób to jednak liczba na jedną grupę. Jeśli sklep sprzedaje i klientom indywidualnym, i firmom, albo strona obsługuje pacjentów i lekarzy, każda grupa robi inne zadania i potyka się w innych miejscach. Wtedy planujemy po 4-5 osób w każdej grupie. Inaczej jest przy badaniach ilościowych, takich jak testy A/B czy ankiety: tam potrzeba setek lub tysięcy osób, bo liczymy procenty, a nie szukamy przyczyn.

Uczestników dobieramy tak, żeby przypominali Twoich klientów. Najprostsze źródło to Twoja baza: osoby z newslettera, klienci, którzy kupili w ostatnich miesiącach, albo ci, którzy zostawili koszyk. Gdy grupa jest trudno dostępna, na przykład lekarze lub dyrektorzy zakupów, rekrutujemy ją z zewnątrz, a koszt rekrutacji i wynagrodzenia dla uczestników wpisujemy do wyceny. Nie testujemy na pracownikach firmy ani na znajomych projektanta, bo znają ofertę i omijają problemy, na które trafia nowy klient.

• jedna grupa odbiorców: zwykle 5 osób na rundę
• dwie lub trzy grupy: 4-5 osób w każdej
• druga runda po poprawkach: kolejne 5 osób
• testy A/B i ankiety: setki lub tysiące osób, zależnie od ruchu

Scenariusz testu użyteczności to krótki opis sytuacji i zadania, które uczestnik ma wykonać na stronie, napisany tak, żeby nie podpowiadał drogi. Dobre zadanie brzmi jak potrzeba klienta, a nie jak instrukcja obsługi. „Kliknij w zakładkę Promocje” niczego nie sprawdza. „Szukasz prezentu dla taty do 200 zł, znajdź coś, co mogłoby mu się spodobać” pokazuje, czy klient trafi do promocji, filtrów albo wyszukiwarki sam.

Każdy scenariusz ma kryterium sukcesu: wiemy z góry, kiedy zadanie jest wykonane, na przykład produkt w koszyku z wybranym rozmiarem albo wysłany formularz z poprawnym numerem telefonu. Dzięki temu po sesjach da się policzyć, ile osób zadanie wykonało, ile z pomocą, a ile się poddało. Unikamy w treści zadań słów, które są na przyciskach i w menu, bo uczestnik szuka wtedy słowa, a nie rozwiązania.

Na jedną sesję planujemy zwykle kilka zadań, od łatwego na rozgrzewkę do najważniejszego dla biznesu. Przykład dla sklepu internetowego:

Kilkaset nagrań to za dużo, żeby obejrzeć wszystkie, dlatego zaczynamy od filtrów. Najpierw sesje, które doszły do koszyka lub formularza i nie zakończyły się zakupem, potem sesje z telefonów, bo tam problemów jest zwykle najwięcej, a na końcu sesje z ruchu płatnego, za który płacisz za każde kliknięcie. Clarity sam oznacza sesje z wielokrotnym klikaniem w to samo miejsce i z klikaniem w elementy, które nic nie robią, co bardzo przyspiesza pracę.

Na mapach przewijania sprawdzamy, jaki odsetek osób widzi najważniejsze elementy: cenę, koszt dostawy, przycisk zamówienia, opinie. Jeśli najważniejsza informacja jest w miejscu, do którego dociera mała część odwiedzających, to sygnał, że trzeba ją przenieść wyżej. Na mapach kliknięć szukamy klikania w zdjęcia, ikony i nagłówki, które wyglądają jak linki, ale nimi nie są. Każdą taką obserwację zapisujemy z liczbą sesji, w których się powtarza, i trafia ona do raportu obok wniosków z testów z użytkownikami.

Test A/B to porównanie dwóch wersji tego samego elementu, na przykład przycisku, nagłówka, układu karty produktu albo formularza, na prawdziwym ruchu. Połowa odwiedzających widzi wersję A, połowa wersję B, a wygrywa ta, która daje więcej konwersji. Test trwa zwykle 2-4 tygodnie i kończymy go, gdy wynik osiągnie około 95% ufności statystycznej, a nie wtedy, gdy po trzech dniach jedna wersja „wygląda lepiej”.

Testy A/B mają sens, gdy strona ma wystarczający ruch i konkretną hipotezę z testów użyteczności, na przykład „klienci nie widzą kosztu dostawy, więc pokażemy go przy cenie”. Bez ruchu test może trwać miesiącami i nie dać wyniku. Wtedy lepiej wdrożyć poprawkę, która w testach z użytkownikami była oczywista, i porównać dane w GA4 przed i po zmianie.

Nie testujemy A/B rzeczy, które są po prostu błędami: niedziałającego przycisku, ukrytego kosztu dostawy, formularza, który kasuje dane po błędzie. Te poprawiamy od razu. Testy A/B zostawiamy na decyzje, przy których rozsądne są obie wersje. Stałą pracę z kolejnymi testami prowadzimy w ramach optymalizacji konwersji.

Raport z testów ma wartość dopiero wtedy, gdy poprawki trafią na stronę. Wdrożenie możemy wziąć na siebie: zmiany w szablonie, formularzach, koszyku, treściach przycisków i komunikatach błędów. Wyceniamy je osobno, po raporcie, bo zakres zależy od tego, ile problemów chcesz poprawić i na jakiej platformie działa strona. Możesz też przekazać raport swojemu programiście.

Gdy testy pokazują, że problemem jest cała struktura strony, a nie pojedyncze elementy, rozsądniejsze bywa zbudowanie jej od nowa. Wtedy wyniki testów stają się briefem dla projektu, który realizujemy w ramach usługi tworzenie stron internetowych albo tworzenie sklepów internetowych. Przy kampaniach reklamowych często szybciej działa osobna strona pod jedną ofertę, którą budujemy jako landing page.

Po wdrożeniu porównujemy dane w Google Analytics 4 z okresem przed zmianą: odsetek osób przechodzących przez kolejne kroki lejka, liczbę wysłanych formularzy, zamówienia i przychód. Jeśli strona nie mierzy jeszcze tych zdarzeń, ustawiamy pomiar przed testami, bo bez niego nie da się powiedzieć, czy poprawki pomogły. Zakres tej pracy opisujemy przy usłudze analityka GA4.

Testy użyteczności sklepu internetowego skupiają się na drodze od wejścia na kategorię do opłaconego zamówienia, bo każdy krok, na którym klient się waha, to utracona sprzedaż. Uczestnicy szukają produktu, porównują warianty, sprawdzają koszt dostawy i składają zamówienie, a my patrzymy, w którym miejscu tracą pewność.

Najczęstsze problemy, które wychodzą w testach sklepów, to filtry, które po wybraniu kasują się przy powrocie do listy, koszty dostawy widoczne dopiero w koszyku, obowiązkowe zakładanie konta, formularz adresu, który na telefonie otwiera złą klawiaturę, i komunikaty błędów, które nie mówią, co poprawić. Każdy z nich widać w nagraniach z Clarity jako powroty, wielokrotne kliknięcia i porzucone koszyki, a w testach z użytkownikami słychać, co klient wtedy myśli.

W sklepie łatwo też policzyć efekt poprawek. Raport e-commerce w GA4 pokazuje odsetek osób przechodzących z koszyka do płatności i przychód, więc po wdrożeniu zmian widać, czy przyniosły zamówienia. Testy sklepu łączymy z przeglądem szybkości, bo wolna karta produktu na telefonie potrafi zepsuć każdą, nawet najlepiej zaprojektowaną ścieżkę.

• wyszukiwarka, menu i filtry kategorii
• karta produktu: warianty, cena, dostawa, termin, zwroty
• koszyk, zakup bez konta i formularz adresu
• wybór dostawy i płatności na telefonie

Testy UX można przeprowadzić na klikalnym prototypie, zanim powstanie choć jedna linijka kodu. To najtańszy moment na zmiany: przesunięcie przycisku na makiecie zajmuje chwilę, a przebudowa gotowego koszyka kosztuje dni pracy programisty. Uczestnicy wykonują te same zadania co na gotowej stronie, a my sprawdzamy, czy rozumieją układ, nazwy w menu i kolejność kroków.

Na prototypie nie sprawdzisz szybkości ani zachowania prawdziwych danych, więc po wdrożeniu warto zrobić krótką drugą rundę na działającej stronie i włączyć nagrania sesji. Sam proces projektowania interfejsu i makiet opisujemy na podstronie o projektowaniu UX/UI, a tutaj zajmujemy się samym badaniem: planem, scenariuszami, sesjami i raportem.

Proste badanie użytkowników możesz zrobić sam, bez budżetu. Nie zastąpi pełnych testów, ale często pokazuje problemy, których po latach pracy z własną stroną już nie widać. Oto wersja, od której zaczynamy u klientów.

Najpierw zainstaluj Microsoft Clarity i połącz go z Google Analytics 4. Po tygodniu lub dwóch obejrzyj 20-30 nagrań sesji osób, które weszły do koszyka lub na stronę kontaktu i nic nie wysłały. Zapisuj każde miejsce, w którym ktoś się zatrzymuje, wraca albo klika kilka razy w to samo. Potem w GA4 sprawdź, na którym kroku lejka odpada najwięcej osób.

Następnie poproś trzy osoby spoza firmy, najlepiej podobne do Twoich klientów, o wykonanie jednego zadania na ich własnym telefonie, na przykład „kup ten produkt” albo „umów wizytę na czwartek”. Siedź obok albo połącz się przez wideorozmowę, poproś, żeby mówiły na głos, co myślą, i nie podpowiadaj, nawet gdy bardzo chcesz. Zapisz, gdzie się zawahały. Problemy, które powtórzyły się u dwóch z trzech osób, poprawiaj w pierwszej kolejności.

Najczęstszy błąd przy samodzielnych testach to tłumaczenie uczestnikowi, jak działa strona, i pytanie „czy wszystko jasne?”. Prawie każdy odpowie, że tak. Liczy się to, co uczestnik zrobił, a nie to, co powiedział. Jeśli potrzebujesz pomocy przy planie badania, zacznij od rozmowy, a szersze konsultacje opisujemy przy usłudze konsultacje SEO.